«Более 75 % компаний развитых стран используют в своем бизнесе колл-центры».

Пример самого простого колл-центра – мини АТС, телефонная станция с сотрудниками, которые в качестве базы знаний и учета клиентов используют MS Excel, у таких колл центров масса недостатков и только одно достоинство – стоимость.

Колл-центр (Центр Обработки Вызовов) предназначен для:

• улучшения коммуникаций между сотрудниками, заказчиками, партнерами компании;
• повышения уровня качества обслуживания, бизнес процессов, измерения эффективности сотрудника, отдела, компании в целом;
• оперативного решения тактических и стратегических задач в процессе развития компании.

Колл-центр используют для:

• организации «цикла продаж», привлечения новых клиентов и удержания старых;
• актуализации баз данных;
• оценки и контроля качества работы с заказчиком;
• проведения социологических и маркетинговых исследований;
• предоставления консультационных услуг.

Сферы применение колл-центра:

Колл-центр жизненно необходим для компаний, где бизнес зависит от качества коммуникаций и обслуживания заказчика является главным приоритетом.

• Интернет магазины.
• Банки, финансовые учреждения, коллекторские и страховые компании.
• Справочные, диспетчерские службы, такси.
• Сервисные компании.
• Отделы продаж B2B и B2C компаний.
• Техническая поддержка операторов связи и Интернет.
• Информационно-развлекательные сервисы.
• Социологические, маркетинговые исследования, опросы.
• Школы изучения языков.
• Риэлтерские компании.
• Saas для операторов связи.
• Коммунальные службы.
• Рекрутинговые службы.
• Торговые дома.

Основные выгоды приобретения колл-центра:

1. Повышается:

• лояльность к компании от заказчиков и партнеров;
• качество телефонной связи для менеджеров, руководителя компании ;
• качество бизнес процессов колл центра;
• безопасность работы организации и повышается уровня продаж;
• качество обслуживания абонентов и эффективность общения;
• профессионализм и мотивация операторов колл центра из-за прозрачности процессов;
• надежность каналов и оборудования связи в 2-3 раза путем резервирования;
• автоматизация сервисов и работы в компании.

2. Снижается:

• время на поиск нужной информации в 2 раза, время на обслуживание и предоставление сервиса;
• количество операторов колл центра, так как сервисы автоматизируются и сокращается время на рутинную работу;
• расходы при сохранении качественного обслуживания;
• затраты на телефонию от 20 до 80 %;
• потери запросов в компанию путем интеллектуальной маршрутизации звонка и контроля зон ответственности персонала.

3. Средний срок окупаемости колл центра при составлении экономического обоснования для колл-центра SITE — 2-3 месяца., SMILE IPCC– 4-5 месяцев.

Оценка рисков при самостоятельном внедрении колл-центра или у интегратора с небольшим практическим опытом работы:

• превышение стоимости бюджета на внедрение и затрат на обслуживание;
• увеличение сроков внедрения проекта;
• отсутствие показателей эффективности, не корректные показатели KPI;
• технологическая несовместимость программной и аппаратной части;
• технологические простои;
• низкая корпоративная безопасность и возможность несанкционированного доступа, взлома системы телефонии;
• отсутствие поного комплекта технической документации, при увольнении персонала восстановление ключевых данных может занять до 6 месяцев.